如何建立和加强旅游新业态的管理规范

一、填补新业态行业监管空白

旅游业在产业融合的大环境下融合一二三产业，催生了会展旅游、乡村旅游、工业旅游等新业态。新业态蓬勃发展，其监管却仍然存在多处空白。监管标准缺失导致监管缺位严重，如果违法行为不能得到及时处理，将对消费者购买和消费产生极大的不利影响，最终将新业态扼杀于摇篮中。首先，需要制定新业态的分类标准，随着旅游业态的发展逐渐完善，统一的分类标准便于新业态的市场发展和行业管理。其次，为监管依据空白的新业态类型制定行业管理规范，引导其专业化发展。2015年，为适应旅游休闲新业态快速发展的需求《自驾游管理服务规范》和《温泉旅游服务质量规范》行业标准发布实施。2015年11月，国家85号文件对发展客栈民宿释放积极信号，非标住宿进入黄金发展期，杭州市、黄山市、张家界市等作为先行者也先后颁布民宿客栈管理实施办法，对乡村民宿的管理规范进行了初步探索。但是总体来看，新业态的管理规范目前只在少数行业和地方标准中有所关注。最后，还需制实施行业信用制度，为消费者权益提供重要保障，提高消费者的信任。新业态种类繁多，市场监管需要跑步前进，及时填补空白，扎进新领域积极实行探索。

二、提高新业态行业准入门槛

在旅游新业态监管方面，行业准入门槛较低是主要问题，较为突出的有乡村民宿与农家乐的良莠不齐、鱼目混珠。《自驾游管理服务规范》从信息、服务、管理等方面对自驾游组织机构提出了较为严苛的组成条件，为引导、规范自驾游的管理和服务，保障游客的合法权益，促进自驾游持续健康发展带来了及时雨。加强其他新业态的管理规范也应要对旅游服务与产品供应商设定合理的准入条件，在环境、设施和服务等标准上做出明确的规定。经营主体散、小、弱、差不利于行业的发展，可以提高办理营业执照的硬件标准，淘汰设施安全、产品卫生不达准的经营主体。此外，对经营主体贯彻实施达到一定金额的旅游服务质量保证金，用于违规处罚、旅游者权益损害赔偿。

三、明确权责与职能范围

近年来，我国各省在推进旅游体制改革管理方面都取得了一些成效，但与全域旅游、综合产业、开放市场的内在要求相比还有不少差距，旅游业的各项责任还没有完全落实。以游艇产业为例，由于船型分类模糊、经营性质模糊，且海事与渔政的职能范围不清晰。因此，游艇产业作为海洋经济的新兴产业与旅游休闲的新业态一度出现监管难题。《自驾游管理服务规范》最大的亮点之一是要求自驾游组织机构与游客需签订书面的自驾游服务合同，合同对组织机构、工作人员、游客都提出了明确的权责与义务，这一亮点值得学习与借鉴。国务院《关于加强旅游市场综合监管的通知》首次从国家层面制定了旅游市场综合监管责任清单，对旅游部门、公安部门、工商部门、交通运输部门等12个部门划分了职责范围。各省也应将明确权责与职能范围延伸至各部门、各行业、各区域，按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，明确各相关部门的监管责任。按照公平竞争规则落实旅游企业的主体责任；充分发挥旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者的监督作用，鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索。

四、综合协调、联合执法

对于新业态的监管必须依托综合执法或者联合执法。旅游者是旅游市场参与者，是旅游消费者。由于旅游要素渗透于社会活动的方方面面，因此消费者和旅游者的界定一直比较模糊，这种模糊也同样延伸到了由一二三产业融合产生的新业态消费中。以美国分时度假为例，其行业管理主要由联邦贸易委员会、美国证券交易委员会、国内税务局、美国度假村发展协会分别承担保护消费者权益、管理经营主体的投资与征税、维护行业利益、督促政府制定规范的职责，共同推动了分时度假产业的健康发展。尽管国情不同，但是其严格的法律体系和完善的政府管理为我国旅游新业态的管理提供了对比与借鉴。治理旅游市场必须加强综合监管，适应旅游业从单一业态向综合业态、从行业监管向综合服务升级的客观需求。第一，可以构建全域旅游综合协调管理体制，建立了旅游警察、旅游工商分局、旅游巡回法庭、旅游委员会等，综合协调、明确分工，强化监督。第二，综合监管线上线下违法行为。线上线下联动，综合管理。第三，多部门联合充分运用旅游公共管理工具。运用专门稽查、联合执法、评估机制等监管工具，通过推荐、表彰、评比等激励措施规范新业态发展。第四，动员行业协会积极参与进新业态的行业管理中，各部门协作、联动、相互监督。

旅游市场的监管需要从被动转变为主动，政府部门在积极培育新业态时要前占先机，做好引导和统筹规划的角色，加强行业管理、规范行业管理，不仅让旅游新业态遍地开花，还能得到健康良好的可持续发展。

旅游国际标准的具体内容

简介

中国旅游饭店业协会颁布的《中国旅游饭店行业规范》自2002年5月1日起施行。 《规范》主旨是：倡导诚实守信，强化饭店对客人的承诺，维护客人和饭店的合法权益；规范企业经营活动，维护企业经营秩序；引导饭店按国际规则办事，使饭店经营更加符合国际惯例；逐步建立饭店行业的信誉和行业规范体系。 《规范》是中国旅游饭店业的第一部行业规范，她的出台标志着中国旅游饭店业向更加成熟的方向迈出了新的一步，管理进一步走向深入和细化。 《规范》的实施是贯彻党中央国务院大力整顿旅游市场秩序精神的实际行动；是主动应对我国入世、全球经济一体化竞争和挑战的积极举措；是完善旅游饭店业法规建设的重要步骤是引导饭店客人消费行为、保障其合法权益的坐标；是推动我国旅游饭店业持续健康发展的航标；是我国加强饭店行业管理工作的重要抓手。 2009年8月，中国旅游饭店业协会再次修订《中国旅游饭店行业规范》。 【法规名称】中国旅游饭店行业规范 【颁布部门】中国旅游饭店业协会 【颁布日期】2002年5月1日 【实施日期】2002年5月1日 【修订日期】2009年8月 【时 效 性】有效

编辑本段中国旅游饭店行业规范

（中国旅游饭店业协会2009年8月修订版）

第一章 总则

第一条 为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》（以下简称为《规范》）。 第二条 旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称为饭店）。 第三条 饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。

第二章 预订、登记、入住

第四条 饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。 第五条 饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。 第六条 饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。 第七条 饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。 第八条 以下情况饭店可以不予接待： （一）携带危害饭店安全的物品入店者； （二）从事违法活动者； （三）影响饭店形象者（如携带动物者）； （四）无支付能力或曾有过逃账记录者； （五）饭店客满； （六）法律、法规规定的其他情况。

第三章 饭店收费

第九条 饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。 第十条 饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。 第十一条 根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。

第四章 保护客人人身和财产安全

第十二条 为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。 第十三条 饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。 第十四条 对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。 第十五条 饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成客人财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。 第十六条 饭店应当保护客人的隐私权。除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外，饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间。

第五章 保管客人贵重物品

第十七条 饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。 第十八条 饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反第十七条和本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。 第十九条 客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。 第二十条 饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。 第二十一条 如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。 第二十二条 客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。

第六章 保管客人一般物品

第二十三条 饭店保管客人寄存在前厅行李寄存处的行李物品时，应当检查其包装是否完好、安全，询问有无违禁物品，并经双方当面确认后，给客人签发行李寄存牌。 第二十四条 客人在餐饮、康乐、前厅行李寄存处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人寄存物品中有无贵重物品。客人寄存的物品中如有贵重物品的，应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管；客人事先未声明或不同意核实而造成物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，饭店按照一般物品予以赔偿；客人对寄存物品没有提出需要采取特殊保管措施的，因为物品自身的原因造成毁损或损耗的，饭店不承担赔偿责任；由于客人没有事先说明寄存物品的情况，造成饭店损失的，除饭店知道或者应当知道而没有采取补救措施的以外，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。

第七章 洗衣服务

第二十五条 客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明。客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人送洗衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。 第二十六条 饭店应当在洗衣单上注明，要求客人将送洗衣物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品的灭失，饭店不承担责任。

第八章 停车场管理

第二十七条 饭店应当保护停车场内饭店客人的车辆安全。由于保管不善，造成车辆灭失或者毁损的，饭店承担相应责任，但因为客人自身的原因造成车辆灭失或者毁损的除外。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。 第二十八条 饭店应当提示客人保管好放置在汽车内的物品。对汽车内放置的物品的灭失，饭店不承担责任。

第九章 其他

第二十九条 饭店如果谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，应当将谢绝的告示设置于经营场所的显著位置，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。 第三十条 饭店有义务提醒客人在客房内遵守国家有关规定，不得私留他人住宿或者擅自将客房转让给他人使用及改变使用用途。对违反规定造成饭店损失的，饭店可以要求入住该房间的客人承担相应的赔偿责任。 第三十一条 饭店可以口头提示或书面通知客人不得自行对客房进行改造、装饰。未经饭店同意进行改造、装饰而造成损失的，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。 第三十二条 饭店有义务提示客人爱护饭店的财物。由于客人的原因造成损坏的，饭店可以要求客人承担赔偿责任。由于客人原因，饭店维修受损设施、设备期间导致客房不能出租、场所不能开放而发生的营业损失，饭店可视其情况要求客人承担责任。 第三十三条 对饮酒过量的客人，饭店应恰当、及时地劝阻，防止客人在饭店内醉酒。客人醉酒后在饭店内肇事造成损失的，饭店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。 第三十四条 客人结账离店后，如有物品遗留在客房内，饭店应当设法同客人取得联系，将物品归还或寄还给客人，或替客人保管，所产生的费用由客人承担。三个月后仍无人认领的，饭店可登记造册，按拾遗物品处理。 第三十五条 饭店应当提供与本饭店档次相符的产品与服务。饭店所提供的产品与服务如果存在瑕疵，饭店应当采取措施及时加以改进。由于饭店的原因而给客人造成损失的，饭店应当根据损失程度向客人赔礼道歉，或给予相应的赔偿。

第十章 处理

第三十六条 中国旅游饭店业协会会员饭店违反本《规范》，造成不良后果和影响的，除按照有关规定进行处理外，中国旅游饭店业协会将对该会员饭店给予协会内部通报批评。 第三十七条 中国旅游饭店业协会会员饭店违反本《规范》，给客人的人身造成较大伤害.或者给客人的财产造成严重损失且情节严重的，除按规定进行赔偿外，中国旅游饭店业协会将对该会员饭店给予公开批评。 第三十八条 中国旅游饭店业协会会员饭店违反本《规范》，给客人人身造成重大伤害或者给客人的财产造成重大损失且情节特别严重的，除按规定进行赔偿外，经中国旅游饭店业协会常务理事会通过后，将对该会员饭店予以除名。

第十一章 附则

第三十九条 饭店公共场所的安全疏散标志等，应当符合国家的规定。饭店的图形符号，应当符合中华人民共和国旅游行业标准LB/T001—1995旅游饭店公共信息图形符号。 第四十条 中国旅游饭店业协会会员饭店如果同客人发生纠纷，应当参照本《规范》的有关条款协商解决；协商不成的，双方按照国家有关法律、法规和规定处理。 第四十一条 本《规范》适用于中国旅游饭店业协会会员饭店。 第四十二条 本《规范》自2002年5月1日起施行。 第四十三条 本《规范》由中国旅游饭店业协会常务理事会通过并负责解释。

民宿、酒店傻傻分不清？旅游民宿星级将改为甲乙丙三等

旅游行业的标准很多,不知道你所指的是哪个?

从20世纪中叶起，服务业的发展逐渐超过了传统工业和农业的发展而成为全球主要产业。改革开放初期，我国旅游业发展迅猛，而旅游业中的饭店业，由于长期以来的种种问题，服务质量和整体管理水平低下，与国际饭店业的差距很大，一度成为制约旅游业发展的瓶颈。面对日益激烈的市场竞争，为了提高服务质量和管理水平、加快与国际饭店业接轨的步伐，国家旅游局在借鉴国际经验和总结探索的基础上，创造性地制定出我国旅游服务行业中第一个国家标准——《旅游饭店星级的划分与评定》标准，开创了在旅游服务领域实施标准化管理的先例。

1995年，经国务院标准化主管部门批复，国家旅游局成立了旅游标准化专业机构——全国旅游标准化技术委员会（简称“旅游标委会”），负责旅游业的标准化技术归口工作，分别负责旅游标准化各个方面的研究工作和标准编制的组织工作。旅游标委会由国务院标准化主管部门（即国家标准化管理委员会，简称“国家标准委”）委托国家旅游局负责领导和管理，委员由旅游行政管理人员和旅游专家及旅游企业的专业人员组成。

从1995年至1997年的三年间，国家旅游局相继制定了《内河旅游船星级的划分与评定》、《导游服务质量》、《旅游服务基础术语》、《游乐园（场）安全和服务质量》4个国家标准和《旅游饭店用公共信息图形符号》、《旅游汽车服务质量》、《星级饭店客房客用品质量与配备要求》、《旅行社国内旅游服务质量要求》4个行业标准。

1998年，国务院的“三定”方案中赋予国家旅游局“拟定各类旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船和特种旅游项目的设施标准和服务标准并组织实施”、“制定旅游从业人员的职业资格标准和等级标准并指导实施”的职能。国家旅游局设置了质量标准处，专职负责全国旅游标准化的具体工作，同时承担全国旅游标委会秘书处的工作。

1999年，国家旅游局起草制定了《全国旅游标准化技术委员会章程》、《全国旅游标准化技术委员会秘书处工作细则》。2000年，颁布施行了《旅游标准化工作管理暂行办法》和《旅游业标准体系表》，构筑了以旅游业诸要素为基础的旅游标准体系框架，为旅游业的进一步发展建立了科学、规范的技术支撑，是旅游标准化工作开展的重要依据，这对全面提高旅游服务质量和管理水平，实现旅游业科学管理，起到了积极的促进作用。

从2001年至2003年的三年间，国家旅游局相继制定了《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》、《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号》、《旅游区（点）质量等级的划分与评定》、《旅游规划通则》、《旅游资源分类、调查评价》、《旅游厕所质量等级的划分与评定》6个国家标准和《旅行社出境旅游服务质量》1个行业标准。

2003年，第三届旅游标委会换届时，增设了旅游住宿、旅行社、旅游车船、旅游餐饮、旅游商品、旅游娱乐、旅游产品开发、旅游信息8个专家委员会。实行旅游标准立项年度计划申报制度，对建立旅游标准项目库和与国家标准化管理委员会年度立项计划工作的衔接都具有积极的意义。

2005年，国家旅游局起草制定了《全国旅游标准化2006—2010年发展规划》，提出了今后5年全国旅游标准化发展的指导思想、主要目标、任务和措施，目的是推动我国旅游标准化工作不断深入，进一步提高服务质量和产业竞争力，保护消费者权益，促进我国旅游业加快发展，为实现旅游强国的宏伟目标提供强有力的技术支撑。

从2004年至2006年的3年间，国家旅游局相继制定了《旅游度假区设施与服务规范》、《国家生态区》、《民族（民俗）文化旅游点规划建设与管理规范》、《旅游公寓（别墅）星级的划分与评定》、《旅游汽车公司资质等级划分与评定》、《高尔夫会所星级的划分与评定》、《导游人员等级评定》7个国家标准和《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭店》2个行业标准。截至目前，已经发布的旅游标准达到18个（其中国家标准11个、行业标准7个），已立项和正在申报立项的标准33个，标准数量在我国服务行业中处在领先地位。

《旅游业标准体系表》编制说明

来源：活力广东 日期：2003-8-12 12:28:03

一、制定依据：

1.1998年机构改革后，国务院“三定”方案中所确定的国家旅游局的主要职能。

2.1993年国家质量技术监督局批准的国家旅游局《旅游行业标准归口管理范围》(技监局标函〔1993〕529号)。

二、主要作用：

1.《旅游业标准体系表》(以下称《体系表》)是对国务院“三定”方案和国家质量技术监督局《旅游行业标准归口管理范围》的具体实施，是旅游标准化工作开展的基础性工作。

2.《体系表》在国家质量技术监督局备案，作为旅游业标准立项工作的依据。

3.在协调与其他部门的工作中，对于管理交叉关系的协调问题，《体系表》将作为解释的重要依据。

4.在与世界旅游组织、国际标准化组织的交流过程中，《体系表》是解释我国旅游标准化工作开展情况的最基础资料。

三、编制说明：

根据《旅游行业标准归口管理范围》所确定的框架，特别是根据国家旅游局旅游标准化工作开展的经验和今后旅游标准化工作的实际需求，参考1999年底全国旅游标准化技术委员会工作会议所确定的制定《体系表》的主要建议，按照两种体系对旅游标准进行分类和编排，在此基础上构建旅游业标准体系的框架：

1.按照标准的一般划分，分成基础标准、设施标准、服务标准、产品标准和方法标准5大类。

2.按照旅游业构成要素的划分，分成食、住、行、游、购、娱6大类，并且增加一大类综合类，共7类。

3.按照以上划分方法，对于已经出台的国家标准和行业标准、已经批准立项正在起草的标准和考虑申请立项的标准在表中确立位置。

4.此表是开放式的，在框架确定后，可以根据需要及时修改和补充，并及时向国家质量技术监督局备案。

旅游业标准体系表

制表单位：全国旅游标准化技术委员会秘书处(注：为已颁布实施的国家标准和行业标准)

制表时间：2000年11月

基础标准

设施标准

服务标准

产品标准

方法标准

食

旅游定点餐馆设施

旅游团队餐质量标准

住

� -旅游饭店星级评定

-旅游公寓星级评定

-旅游度假设施与服务规范

� 饭店客用品质量与配备

-旅游饭店计算机管理系统建设规范

-青年旅馆网络建设规范

行

� 内河游船星级评定

海上游轮星级评定

游览船星级评定

� 旅游汽车服务质量

旅游客车星级评定

旅游汽车公司资质等级评定

旅游船服务质量

游

旅游索道设施安全

滑雪场等级划分评定

� 导游服务质量

� 旅游区(点)质量等级评定

旅行社资质等级评定

� 国内旅游服务质量规范

出境旅游服务质量规范

(包括边境旅游服务规范)

入境旅游服务质量规范

旅行社门市服务质量规范

旅游游览点讲解服务质量规范

专项旅游产品

生态旅游产品

农业旅游产品

工业旅游产品

修学旅游产品

特种旅游产品

分时度假操作规范

旅游资源分类与评价

购

定点购物场所设施与服务标准

旅游商品质量标准

娱

定点娱乐场所设施

� 游乐园安全服务质量

综合

旅行社组团运作规范

旅游标准化工作导则

� 旅游服务基础术语

� 旅游公共信息图形符号

旅游规划通则

旅游信息网站建设规范

旅游电子商务业务规范

旅游咨询中心设施与服务标准

旅游厕所设施规范

旅游安全管理规范

旅游服务质量认证体系

旅游者损害赔偿标准

旅游服务质量争议受理程序

旅游行业标准化工作导则

饭店职业英语标准

楼宇清洁卫生标准

景区环境质量标准

创优城市检查标准

旅游行业标准化体系的建立需要哪些东西?

近日，文化和 旅游 部发布 旅游 行业标准《 旅游 民宿基本要求与评价》（LB/T 065-2019）第1号修改单，对 旅游 行业标准《 旅游 民宿基本要求与评价》（以下简称“标准”）中的部分条款进行了修改。其中修改最为重点的是将 旅游 民宿的星级改为“甲乙丙”三个等级。这将意味着自2019年开始启动的星级民宿评定将告一段落，一律以甲乙丙文字和相关民居图案替代。

民宿等级再一次调整

调整为甲级乙级丙级

徐灵枝表示，“前段时间刚召开全国文化和 旅游 厅长工作会议，会议提出了‘推动乡村民宿 健康 发展！’而选在这个时间节点上发布《 旅游 民宿基本要求与评价》第1号修改单，我觉得文旅部是有考虑的，应该是接下来还会有相关的配套政策出台。”另外，新版标准修改单体将民宿等级名称进行调整。徐灵枝认为，这次调整比较特别，不知道国家文旅部是否有意向把涉及资质的等级的事项名称“统一”。

星级民宿与星级酒店

现实中容易出现较大的混淆

星级民宿与星级酒店尽管有一定的差异，但在现实中容易出现较大的混淆，特别是一些OTA网站标注得不规范，如将一些民宿标注为星级酒店，影响了消费者的判断。宁军认为，“修改确实很有必要”， 旅游 民宿的星级等级改为“丙级、乙级和甲级”，民宿与酒店的界限将更为清晰。本次修改再次确立了星级酒店标准的权威性，同时也让民宿标准更贴切实际，用甲乙丙三个百姓简单易识别的文字和民居图案来标识民宿等级，从业者和入住者均能直观感受，甲级为最高等级，丙级是满足入住者基本入住需求的民宿标准。

民宿行业无法可依或有法可依而无法落地

影响了民宿投资、产业 健康 发展

国内民宿行业经过10年左右大规模实践和 探索 ，发展水平和质量已走在全世界前列，民宿与乡村 旅游 、传统景区、脱贫攻坚、乡村振兴、文创美学等的融合带来近年来 旅游 行业最亮眼的表现之一。在各地推进乡村振兴的工作实践中， 旅游 业发挥了很大作用，其中乡村 旅游 民宿更是表现突出。

宁军分析，这次的修改单， 旅游 民宿标准文件为“ 旅游 民宿”与乡村民宿、城市民宿近年来的争议给出了答案：乡村民宿是 旅游 民宿的范畴，其与身俱来就有 旅游 和度假属性，从乡村民宿的客源来看无论是外地游客还是周边居民，都带着强烈的度假和旅行意愿。因此乡村民宿就是 旅游 民宿；城市民宿除去产权不清晰、开办禁止区域和小散隐蔽的网约房之外，也应是 旅游 民宿，为商务出行和 旅游 度假提供高品质的居住空间；按照现行的法律法规、安全管理等，城市民宿的发展受限，未来向 旅游 民宿或乡村民宿靠拢是其最终出路。”但是全国各省市在民宿立法立规等方面严重参差不齐，有的省市早已出台了完备的民宿发展法规和文件，还有的省市至今没有一个像样的民宿行业发展指导性文件。民宿行业无法可依或有法无法落地，影响了民宿投资、产业 健康 发展，导致了市场的无序。因此，有了文旅部在民宿国标文件上的 探索 ，《民宿法》等相关法律法规文件的起草将指日可待。

甲乙丙的划分目前

多见于 商务办公楼（写字楼）

另一方面，甲乙丙的说法于普通 旅游 者而言，对住宿、 旅游 的联想关联性不强（酒店一般为五星级、景区一般为AAAAA级），市场接受需要较长的时间。甲乙丙的划分目前多见于商务办公楼（写字楼）或者是工程勘察行业的设计资质。文旅系统最早出现甲乙丙级是原国家 旅游 局《 旅游 规划设计单位资质等级认定管理办法》对 旅游 规划设计单位的资质水平认定。但各地对民宿奖励的扶持政策将会作相应调整。该业界人士分析，“2020年各地已陆续开展了国家五星、四星级民宿现场评审工作，完成评审后，首批国家级民宿肯定会以最新的甲级乙级丙级民宿的名义发布。”

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关于促进旅游业服务质量提高的政策建议

旅游业作为典型的服务业，其服务质量高低直接关系到旅游业的长远发展。近年来，我国旅游服务投诉量却呈现不断上升趋势，这从一定程度上反映了我国旅游服务质量还存在很多问题。本文重点分析了造成旅游服务质量存在问题的原因及建议，以期达到降低旅游投诉，提高旅游服务质量的目的。

旅游投诉与旅游服务质量的含义及关系

旅游投诉指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面和口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。从本质上讲，旅游投诉是顾客为了保护自身权益而对旅游管理部门及旅游企业实施服务质量反馈，对他们进行监督的一种有效方式。而旅游服务质量包括技术质量和功能质量。

根据我国目前的旅游投诉暂行规定，旅游投诉处理的程序是：旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉，经审查，符合本规定受理条件的，应当及时调查处理；不符合本规定受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。

从旅游投诉与旅游服务的关系来看，一方面旅游投诉增加，在一定程度上反映了旅游服务质量存在问题。国家旅游总局也以旅游投诉量的多少作为衡量旅游服务质量的一个重要指标；另一方面，旅游投诉也从另一个角度有利于促进旅游服务质量的提高。旅游投诉迫使旅游企业管理部门以及旅游企业及时发现自身服务存在的问题，从而及时采取对策， 达到提高旅游服务质量的目的。

我国旅游投诉现状及服务质量问题

2006年我国旅游市场保持持续增长，旅游消费稳步扩大，产业功能更加显现。旅游业三大市场保持平稳较快发展，入境旅游保持平稳增长态势，特别是外国人旅华市场呈现较快发展势头；国内旅游在扩大内需、促进消费的战略推动下，以其良好的成长性继续保持快速增长，消费大众化、常态化趋势更加明显；出境旅游继续快速增长，出游方式更趋灵活，目的地选择更为多样化。

但是2006年我国旅游投诉量增加幅度较大，2006年全国各级旅游质监所共接到39006人次、11 570件旅游投诉，投诉人次占旅游总人次的千分之0.025。

1.旅游法制建设不能适应旅游业迅速发展的需要。

我国已成为世界旅游业大国，正在向世界旅游强国迈进，但是旅游法制建设严重滞后于旅游业的发展，与旅游业迅速发展很不相称，在一定程度上影响甚至阻碍了旅游业的发展。截止到目前，我国尚未出台《旅游法》，只有国务院颁布的《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和《中国公民出国旅游管理办法》等3个行政法规，以及一些部门规章和规范性文件。旅游行业法规效力低，缺乏权威性，执法难度大。有的法规还缺乏可操作性，泛泛要求多，具体措施少。旅游法规还明显地表现出不健全。旅游产品至少由“六要素”(吃、住、行、游、购、娱)组成，旅行社提供的服务只是旅游产品的一部分，而现有的3个旅游行政法规均集中在对旅行社的管理上。正因如此，一些旅游经营者就千方百计钻法律的空子，侵害旅游消费者的权益。更多的是旅行社单方面无法解决的问题出现后，旅行社吃不了兜着走。

2.地方旅游行政管理部门依法治旅，监督规范旅游市场力度不够。

地方旅游行政管理部门对旅游市场的管理应该按照法制化规范化要求，按规办事，依法管理。作为最基层的管理部门的工作人员，有人或多或少有些顾虑，周围都是熟人，甚至是亲朋好友，低头不见抬头见；甚至还有惹不起的“地头蛇”，或者是必须要依靠的“保护伞”，拿他们没治。旅游行政管理部门对黑导、黑社、黑车、黑店缺乏经常性的打击，或者打击力度不够，整治不到位；有的旅行社或导游尽管是合法的，但也只是披了一件合法的外衣，道貌岸然，其实也是一个早产的“畸形儿”。这些“畸形儿”，甚至比“黑”更黑，“黑”者只敢在暗中窥视，搞一些小偷小摸的活动，“畸形儿”往往有人会去热情保护，因此它敢于在阳光下“正常”营业，导致旅游市场紊乱。

3.旅游从业人员整体素质不高，法纪观念淡漠。

由于旅游业的迅猛发展，旅游从业人员队伍随之扩大，因此需求门槛逐渐降低，从业人员整体素质滑坡。甚至还存在“地方粮票”的地方导游，这一批导游由各市旅游行政管理部门培训、考试、颁证，多数成为景点导游或地接导游，他们水平参差不齐，影响了导游队伍整体素质。

4.旅游企业依法经营意识不强，过分追求不正当经济利益。

尽管“零负团费”现象时有出现，这只不过是为了抢占客源市场实施的不正当竞争，或仅仅作为“诱饵”招徕旅游者。作为旅游企业，营利才是真实的目的，因此经常出现虚假广告、利用格式条款等诱使旅游者作出错误决定，使旅游消费者的权益受到侵犯，旅游企业从中获得不正当经济利益，甚至是暴利。

5.旅游服务质量标准化存在问题。

我国旅游企业从1993年开始旅游服务质量标准化工作，经过十多年发展已经取得了一些成绩，但是还存在很多问题。首先，从观念上来看，旅游企业管理者与旅游者之间存在着认识偏差，该偏差制约了企业的标准化进程。其次，在旅游服务质量标准化体系上存在脱节现象。再次，旅游专业人才瓶颈的制约限制了旅游服务质量标准化建设的展开。现有的人才结构不合理，具有较高敬业精神和业务能力的服务人员匮乏，特别是高素质复合型管理人才奇缺，使得标准化的研究工作薄弱，严重制约服务质量标准化管理的进程。

以旅游投诉促进旅游服务质量提高的政策建议

1.加快健全旅游法规建设。《旅游法》从1981年开始起草至今20余年，数易其稿，仍未能推出，“依法治旅”还缺乏足够的法律依据，很多方面还只能是参照其它法律法规执行。因此，国家有关部门应尽快制定旅游法，对旅游者权益保护、旅游市场监管、旅游格式合同等等进行单项立法或综合立法，切实用法律来保护和规范旅游业的健康发展。与此同时，及时修改、制订出符合当前旅游市场现状的一些法律、法规制度。另一方面，应该加强旅游服务价格方面的法律法规建设。导致旅游服务价格投诉的主要原因是在于旅游服务垄断价格的存在，所以从旅游价格方面提高旅游服务质量的根本途径就在于打破垄断的同时实行旅游资源建设的透明制度，通过以一定的法律法规形式来保证旅游服务价格的透明度和公开性。

2.加强旅游行政管理部门的监督管理，规范旅游市场秩序。

首先，对当前旅行社行政许可的审查标准进一步明确化、全面化。其次，规范对旅游服务质量的监管程序，强化对旅游市场监管主体的权力制约。当前，我国的旅游市场监管主体主要有旅游行政主管部门与工商行政管理部门，其中以前者为主。无论是哪一个监管主体，在我国当前还没有建立起完善的行政法治的条件下，行政监管主体的权力很少受到有效的制约，尤其是行政程序方面的制约。根据行政法学的有关原理，对行政监管这种类型的权力最为有效的制约机制就是程序制约。缺少程序制约的监管权力对旅游市场的有序发展是一种巨大的危害，因为行政监管主体可以在市场准入、市场运行、以及市场退出等各个方面进行肆无忌惮的寻租。再次，加大扰乱旅游市场秩序行为的处罚力度。从我国现行《条例》对违法从事旅行社业务的处罚的规定来看，一是缺少对违法旅行社管理人员的处罚规定，二是现行的处罚规定不仅难于执行而且缺乏力度。为了保障旅游市场的健康运行，我们一方面应将旅行社管理人员纳入处罚的对象范围，对情节严重者应使其终生不得进入旅行社市场，从而对旅行社管理人员形成有效的制约、威慑机制；另一方面在旅行社市场监管制度中引入行政刑罚制度，即对严重违反法律、侵害旅游者权益、对旅游业的健康发展造成重大损失的旅行社及其管理人员处以刑罚，以加大违法者的成本，形成有效的惩戒机制。

3.加快推进旅游服务质量标准化建设。

首先，制定明确的旅游服务标准化发展战略。旅游从业人员要充分认识实施服务质量标准化对企业提升竞争力、实现可持续发展的重要意义，彻底转变“重资源开发，轻服务质量”的传统观念，重视旅游服务背后潜藏的巨大商机。但是，实施服务质量标准化是一项系统，从业人员转变观念只是其中一部分，要有明确的发展战略和全局考虑。我国旅游企业应该积极使企业自身标准适应国家标准、行业标准的发展趋势，充分利用文明古国的自然景观与现代社会的服务资源，构筑旅游服务领域和谐统一的氛围，使国内企业在国际旅游客源市场竞争中占据有力的地位。

其次，加强人才的培养和组织的改造。针对缺乏适应标准化的服务人员，旅游企业应有计划地加强标准化人员的教育培训，促使他们养成全员学习、主动学习、终身学习的习惯，掌握执行服务质量标准的理论知识和实践技能，强化其对标准的服务创新意识和观念。与此同时，适时加强组织结构的改造，开展服务人员的职业生涯规划，为他们搭建施展能力的舞台，使“赢得旅游者满意”成为全体成员的共同愿景。针对标准化管理人才匮乏的状况，旅游企业可以采取与高等院校联合培养、出国深造或国外招聘等诸多途径加以解决，而且在条件许可时，设立标准化研究部门，提高管理人才参与国际标准的前瞻性意识和能力。

再次，推进旅游服务质量标准化体系的完善。在依据系统性原则、坚持适应旅游者需求、加大各项标准协调力度的基础上，旅游企业应该构建统一管理、分工协调的标准化管理体制，推进以企业为主导、广泛参与的开放式服务质量运作模式，完善服务质量标准化体系。为改变在制定、执行和监控标准中存在的脱节现象，企业需要充分利用先进的网络技术搭建标准化信息平台，使信息在及时、准确、全面、系统的传递中保障标准化的稳定运作，实现从“当然质量”到“魅力质量”的飞跃，赢得客户的认同，减少旅游客户的投诉。

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