山东12部门联合发文，事关每个小区！

近日，山东省十二部门联合发文，加强和改进住宅物业管理，推动物业服务行业转型升级。

关于加强和改进住宅物业管理

推动物业服务行业转型升级的通知

各市住房城乡建设局、党委组织部、党委宣传部、党委政法委、发展改革委、公安局、民政局、财政局、人力资源社会保障局、市场监管局、消防救援支队，各银保监分局：

为贯彻落实住房和城乡建设部等部门《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》（建房规〔2020〕10号），结合我省实际，现就加强和改进住宅物业管理，推动物业服务行业转型升级，提出如下工作要求，请各地一并贯彻执行。

一、推进“齐鲁红色物业”建设

各级组织部门加强工作统筹谋划和工作指导，住房城乡建设、民政等部门协同配合、合力推进，每年初印发年度重点任务清单，按季度通报工作推进情况，按年度对落实情况开展评估，持续完善“齐鲁红色物业”建设重点任务推进机制。健全完善物业服务行业党组织运行机制，持续开展业主委员会、物业服务企业党的组织和工作覆盖集中攻坚，推动符合条件的业主委员会、物业服务企业成立党组织。发挥典型经验的示范引领作用，总结、提炼、推广各地创新做法。

二、融入基层社会治理体系

街道党工委要认真落实“属地管理”事项主体责任和配合责任清单，统筹做好辖区内物业服务管理监督工作。推行街道党工委负责人召集物业管理联席会议制度，及时研究协调解决物业服务管理有关事项。用好“街呼区应、上下联动”工作机制，推进管理和执法力量向住宅小区下沉，

加强对小区内私搭乱建、侵占绿地、占用消防通道、电动自行车违规停放充电等违法违规行为的联动巡查、检查和处理，及时回应和解决好群众诉求

。引导社区内居民群众和各类组织参加物业领域志愿服务，开展新时代文明实践活动。建立健全社区党组织领导下的网格(小区)党组织、业主委员会、物业服务企业协同联动机制，推动物业服务管理纳入网格化治理。发挥网格（小区）党组织作用，鼓励网格（小区）党组织成员按程序参选业主委员会成员，实现交叉任职。完善物业矛盾纠纷分类分级处置机制，推广简易法庭、法官工作室等做法，实现物业领域人民调解、行业调解、行政调解、司法调解有效对接。落实物业管理联席会、调解会、恳谈会“三会”制度，积极化解物业服务管理矛盾纠纷。

三、健全业主委员会治理结构

街道社区党组织要加强对业主大会筹备、业主委员会选举和换届改选的组织领导，把好业主委员会成员候选人的推荐关、审核关。探索建立业主委员会成员履职负面清单，出现负面清单情形的，暂停该成员履行职责，提请业主大会终止成员资格并公告全体业主。业主大会可根据法律法规规定，探索通过议事规则和管理规约约定，授权业主委员会行使一定额度内业主共有部分经营收益支出、住宅专项维修资金使用决策权力，提高自治效率。业主委员会应当定期召开会议，在决定物业管理有关事项前，应公开征求业主意见，并报告社区党组织和居民委员会。业主大会可以根据业主委员会工作情况，决定给予业主委员会成员适当的工作补助。

四、提升物业服务管理水平

持续扩大物业服务覆盖范围，鼓励将多个零星住宅楼等重新划定为一个物业服务区域，实现集中管理，提高共有设施设备利用效率。物业服务企业应严格执行法律法规规定和合同约定，及时处理业主诉求，加强服务标准化建设，提升物业服务质量，打造优秀物业服务项目。物业服务价格主要通过市场竞争形成，根据服务标准和物价指数等因素动态调整。物业行业协会要监测并定期公布物业服务成本信息和计价规则。鼓励业主与物业服务企业通过合同约定物业服务价格调整方式。推广物业服务企业公告年度履行物业服务合同情况、业主委员会公告履职尽责情况、街道社区公告小区物业服务质量评价结果“三公告”制度，提高物业服务管理透明度。未经合同约定或业主共同决定，物业服务企业、业主委员会不得私自利用物业共用部位、共用设施设备开展经营活动。

五、强化物业服务监督管理

加强物业服务事中事后监管，城市管理、物业管理、公安等部门应建立违法行为投诉登记制度，并在住宅小区显著位置公布联系方式，依法处理物业管理违法行为。组织开展部门联合“双随机、一公开”监督检查，严肃处理物业管理违法违规行为。开展物业领域问题专项整治，严肃处理不作为、慢作为、乱作为问题。开展物业服务质量考核评价，提高街道社区党组织和业主满意度评价意见权重，及时在物业服务区域内公告履约质量评价结果。将物业服务履约质量评价结果作为选聘物业服务企业的重要因素和合同履约的依据，对群众反映强烈、考核评价较差的，依法组织业主共同决定解除物业服务合同或者不再续约。鼓励委托第三方开展评价。

六、加强住宅专项维修资金监管

建立紧急维修事项清单，符合清单内容的，业主委员会可直接申请使用维修资金。加快维修资金管理信息系统建设，各市建立统一的维修资金管理信息系统，完善线上申请、电子表决、实时查询等功能模块，提高信息化监管水平。探索使用维修资金购买电梯安全责任保险。提高维修资金管理机构专业化、规范化管理水平。采用公开招标方式，综合存款利率、资产规模和服务效能等因素，择优确定专户管理银行，控制专户管理银行数量。探索委托专业机构运营维修资金，提高资金收益水平，并将收益分配给业主。探索住宅维修资金管理年报制度，维修资金管理机构每年披露资金管理和使用情况，接受社会监督。严肃查处侵占挪用维修资金等违法违规行为。

七、推动物业服务行业转型升级发展

加强物业服务地方标准、团体标准、企业标准建设，提高标准化水平。支持物业服务企业参与山东省服务业高端品牌培育工作。引导物业服务企业积极发展线上线下生活服务，探索开展“物业城市”服务，持续拓展行业发展空间。发展一批以品牌为龙头，资本为纽带，跨地区、跨行业、跨所有制的现代物业服务企业，推动物业服务规模化、集约化和专业化发展。大力发展智慧物业，鼓励物业服务企业推进“互联网 物业”的深度融合和产业延伸。鼓励物业服务企业开发物业管理综合服务平台，建立健全信息共享开放机制，提高服务管理能力。加强物业服务行业人才建设，依托党校、高校建立“齐鲁红色物业”教育实践基地。组织开展从业人员职业技能培训和行业职业技能竞赛，支持物业服务企业按规定自主开展技能人才评价工作。每年组织开展最美物业人宣传选树活动。

八、强化工作落实

将物业管理纳入全省文明城市创建指标体系。围绕“办实事、育文化、促发展”创建主题，组织实施文明行业创建三年行动计划，开展“加强物业管理，共建美好家园”活动，持续提升行业整体文明程度。按照“组织建设好、党员队伍好、服务质量好、运营管理好、社会形象好”的要求，打造公布一批“齐鲁红色物业”示范点和星级服务企业。

山东省住房和城乡建设厅

中共山东省委组织部

中共山东省委宣传部

中共山东省委政法委员会

山东省发展和改革委员会

山东省公安厅

山东省民政厅

山东省财政厅

山东省人力资源和社会保障厅

山东省市场监督管理局

山东省消防救援总队

中国银行保险监督管理委员会山东监管局

2021年7月14日

如何做好物业服务企业标准化建设工作

第一章 总 则第一条 为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人、物业服务企业、其他管理人的合法权益，改善人民群众的居住和工作环境，促进和谐社区建设，根据《中华人民共和国物权法》和《物业管理条例》等法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。第二条 本条例所称物业管理，是指业主通过自治管理，选聘物业服务企业或者其他管理人，按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生及相关秩序的活动。第三条 本条例适用于本省行政区域内物业的管理、使用、维护、服务及监督管理活动。第四条 物业管理应当坚持以人为本，实行业主自治与专业服务、社区管理相结合的原则。第五条 省人民政府建设行政主管部门负责全省物业管理活动的监督管理工作。

设区的市、县（市、区）人民政府房地产管理部门或者建设行政主管部门（以下统称物业主管部门），负责本行政区域内物业管理活动的监督管理工作。

城管执法、房地产开发、财政、民政、价格、公安、城乡规划、市政公用、环境保护、工商行政管理等有关部门按照各自职责，做好与物业管理有关的工作。第六条 街道办事处、乡（镇）人民政府负责组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责，调解处理物业管理纠纷。

社区居民委员会负责指导、监督业主大会、业主委员会依法开展业主自治管理，协助街道办事处、乡（镇）人民政府开展社区管理、社区服务中与物业管理有关的工作。第七条 县级以上人民政府应当制定扶持政策，采取措施，推动住宅区、商业区、工矿区及机关、学校、医院等实行社会化、专业化、市场化的物业服务，促进物业服务行业发展。

鼓励采用节能、环保的新技术、新方法，依靠科技进步提高物业管理和服务水平。第二章 新建物业与前期物业管理第一节 物业管理区域第八条 物业管理区域的划分，应当以建设用地规划许可证确定的红线图范围为基础，并考虑建筑物规模、共用设施设备、社区建设等因素。

分期开发建设或者两个以上建设单位开发建设的物业，其配套设施设备是共用的，应当划定为一个物业管理区域；配套设施设备能够分割并独立使用的，可以划定为不同的物业管理区域。第九条 建设单位办理商品房预售许可证或者商品房现售备案前，应当持房地产项目开发经营权证明、建设用地规划许可证、建设用地使用权证书、项目规划设计方案和地名核准文件等资料，向物业主管部门申请划分物业管理区域。

物业主管部门应当自受理申请之日起二十日内，在征求街道办事处、乡（镇）人民政府、房地产开发主管部门等单位的意见后进行划分登记，并告知建设单位。建设单位应当将划定的物业管理区域向物业买受人明示。第十条 物业管理区域划定后，确需调整的，由物业主管部门按照本条例的规定重新进行划分登记，但应当经相关物业管理区域内已入住面积且已入住户数的比例达到百分之五十以上的业主同意。第二节 配套建筑与设施设备第十一条 物业管理区域内的各类配套建筑与设施设备，应当严格按照国家和省有关住宅小区规划、设计规范和工程标准进行建设。

物业管理区域内的配套建筑应当依法办理权属登记手续，不得擅自改变用途。第十二条 物业服务用房的配置应当符合下列规定：

（一）建筑面积按照建设工程项目总建筑面积的千分之三至千分之五配置，最少不低于一百平方米；

（二）具备水、电、采光、通风等正常使用功能。

业主委员会办公用房从物业服务用房中调剂，其建筑面积不低于二十平方米。

物业服务用房由建设单位无偿提供，属于全体业主共有。第十三条 住宅小区内城管执法、治安管理等政务管理用房的建筑面积不低于五十平方米；住宅小区内的社区居民委员会用房，应当按照规划要求进行配套建设。

住宅小区内按照规划配套建设的政务管理用房、社区居民委员会用房和承担义务教育的中小学校，属于政府所有，建设投资由政府承担，具体投资来源应当在项目建设条件意见书中载明。第十四条 按照规划要求在住宅小区内配套建设的会所、幼儿园的归属，应当在商品房买卖合同中约定。约定属于建设单位所有的，建设单位应当提供产权归其所有的证明文件，并优先为业主提供服务。

山东省物业管理条例「全文」(2)

如何做好物业管理服务工作：

（一） 物业管理服务要做到“五知”：

1、 知人——知道服务对象是谁。一个管理区域居住着千百之众的人群，这是一个比较繁杂的群体，有男女老幼，有当官的，也有为民的，有富裕的，也有贫寒的，有素质高的，也素质低的。 因此我们对服务对对象尽量做到熟知，很有利于有针对性的做好服务。

2、 知心——要了解为主服务的心里需求，一般来讲，业主有以下十个方面的需求： （1） 业主需要受到尊重——“业主是我们的衣食父母”；

（2） 业主需要诚信——“诚信是打开业主心灵之门的金钥匙”

（3） 业主需要受到关注——“业主的冷暖我先知”；

（4） 业主需要及时沟通——真城面对、坦诚直言；

（5） 业主需要小区安全——安全才是美梦的港湾；

（6） 业主需要优美环境——好环境才有好心情；

（7） 业主需要服务的方便快捷——琐事带来的是烦恼；

（8） 业主需要看到员工的微笑——员工生机勃勃，满面春风；

（9） 业主需要家的感觉——胜似亲人一家人；

（10） 业主需要超值享受——“这点费用交得很值”

3、 知爱——要用爱的伟大力量去爱业主。爱博大精深，爱像阳光雨露，滋润万物，爱像山间流水令人心旷神怡。我们只有对业主爱得深厚，我们的服务追求才会无怨无悔， 我们要有博爱的胸怀， 才容得下业主的一切。

4、 知事——知道物业管理服务工作具体事务，只有知道要做什么事，才能争取服务主动性，物业管理服务最怕心中无数，心中无数就会被动挨打。

5、 知为——知道每件服务工作怎么去做。既要符合法律、政策要求，又要符合情理道德规范。物管企业要长期提倡向雷锋同志学习，人人争做好人好事。

（二） 做好物业服务，保证服务质量的五个方面：

1、 追求物业管理服务质量——做到精益求精，细致入微，持续改进，无可挑剔：

2、 树立物业管理服务形象——语言带微笑的亲和力，行为显文明的感染力：

3、 提高物业管理服务能力——力求职业化、专业化，员工做到一门精多门通：

4、 讲究物业管理服务特色——根据业主的需要，不断推出具有特色的个性化服务；

5、 注重物业管理的服务效果——业主的满意率+惊喜+社会口碑；

（三） 做好物业管理服务四点要求：

1、 坚持物业管理服务目的的一致性。

2、 物业管理服务要有透明度。

3、 要保持物业管理优质的持久性、扩展性。

4、 加强物业管理服务的规范性。

烟台物业管理办法2022

山东省物业管理条例「全文」

第四章 物业的使用与业主自治管理

第一节 一般规定

第四十四条 业主或者物业使用人使用物业应当遵守有关法律、法规和管理规约、临时管理规约的规定，不得有下列行为：

(一)损坏房屋承重结构等违反房屋装饰装修规定的行为

(二)违章搭建建筑物和构筑物、私开门窗等违反规划规定的.行为

(三)侵占、损坏楼道、绿地等物业共用部位、共用设施设备等违反物业管理规定的行为

(四)擅自改变房屋用途等违反房屋管理规定的行为

(五)随意倾倒垃圾、杂物等违反市容环境卫生规定的行为

(六)堆放易燃、易爆、剧毒、放射性物品，排放有毒、有害物质或者超过规定标准的噪声等违反环境保护规定的行为

(七)占用消防通道等违反消防管理规定的行为

(八)赌博、利用迷信活动危害社会、饲养动物干扰他人正常生活等违反治安管理规定的行为

(九)法律、法规和管理规约、临时管理规约禁止的其他行为。

物业服务企业、业主委员会发现有前款规定行为的，应当予以劝阻、制止，并报告有关部门。

第四十五条 业主或者物业使用人封闭阳台以及安装空调外机、太阳能热水器、防盗网、遮阳罩等设施的，应当遵守管理规约、临时管理规约和物业管理的有关规定，保持物业的整洁、美观。

业主利用屋面安装太阳能热水器等设施的，不得破坏屋面，影响房屋安全，物业顶层的业主和物业服务企业应当予以配合。

业主应当按照垃圾分类收集的有关规定倾倒垃圾。

第四十六条 业主出租房屋的，应当告知业主委员会和物业服务企业。

业主不得违反法律、法规和管理规约、临时管理规约，将住宅、车库或者其他附属设施改变为经营性用房。业主因特殊情况需要将住宅、车库或者其他附属设施改变为经营性用房的，应当向业主委员会或者社区居民委员会提出书面申请，并经有利害关系的业主同意后，方可依法向有关部门办理相关手续。

第二节 住宅物业的装饰装修

第四十七条 业主或者物业使用人在住宅装饰装修工程开工前，应当持有关资料向物业服务企业办理登记手续按照规定需要报有关部门批准的，应当依法办理批准手续。

业主拒不办理登记、批准手续的，物业服务企业有权按照管理规约或者临时管理规约，禁止装饰装修施工人员进入物业管理区域。

第四十八条 业主或者物业使用人应当与物业服务企业签订住宅装饰装修服务协议。

住宅装饰装修服务协议应当包括下列内容：

(一)装饰装修工程的实施内容和实施期限

(二)允许施工的时间

(三)废弃物的清运与处置

(四)住宅外立面设施及防盗设施的安装要求

(五)禁止行为和注意事项

(六)装修保证金的收取和退还

(七)违约责任

(八)其他需要约定的事项。

第四十九条 业主或者物业使用人在住宅装饰装修工程开工前，应当告知相邻业主。

物业服务企业对住宅装饰装修活动进行巡查时，业主不得拒绝和阻碍。

第三节 车库与车位的使用

第五十条 车库应当优先满足业主、物业使用人停车需要。业主、物业使用人要求承租车库的，建设单位不得以只售不租为由拒绝，车库租赁费的标准按照有关部门发布的指导价格确定。在满足业主、物业使用人需要后，建设单位将车库出租给物业管理区域外的单位和个人的，其每次租赁合同期限最长不得超过六个月。

物业管理区域内规划用于停放汽车的车库应当优先投入使用车库尚未充分利用的，不得在物业管理区域内占用业主共有的道路或者其他场地设置规划以外的车位。

第五十一条 占用物业管理区域内业主共有的道路或者其他场地停放汽车的，应当交纳车位场地使用费，收费标准由业主大会综合考虑车库租赁费的价格等因素确定。车位场地使用费属于全体业主共有。

第五十二条 鼓励建设单位或者其他投资人在住宅小区规划条件允许，并经业主大会和城乡规划主管部门同意的情况下，建设、经营车库和立体停车设施，满足业主停车需求。

利用地下空间建设、经营车库的，县级以上人x政府应当在容积率的认定等方面给予优惠。

第五十三条　业主需要在物业管理区域内停放汽车的，应当事先与物业服务企业商定停车位置，不得擅自占用道路或者其他场地。

业主对汽车有看管要求的，应当与物业服务企业另行约定。

第四节 业主自治管理

第五十四条　业主在物业管理活动中，享有下列权利：

(一)按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业提供的服务

(二)提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议

(三)提出制定和修改管理规约、临时管理规约、业主大会议事规则的建议

(四)参加业主大会会议，行使投票权

(五)选举业主委员会成员，并享有被选举权

(六)监督业主委员会的工作

(七)监督物业服务企业履行物业服务合同

(八)对物业共用部位、共用设施设备使用情况享有知情权和监督权

(九)监督专项维修资金的管理和使用

(十)法律、法规规定的其他权利。

第五十五条　业主在物业管理活动中，履行下列义务：

(一)遵守管理规约、临时管理规约、业主大会议事规则

(二)遵守物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度

(三)执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定

(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金

(五)按时交纳物业服务费

(六)法律、法规规定的其他义务。

第五十六条 管理规约、临时管理规约应当对物业的使用、管理、业主公共利益、业主的权利义务、物业服务费的收交方式、违反规定应当承担的责任等事项作出规定。

管理规约、临时管理规约对全体业主及物业使用人具有约束力。对拒不交纳物业服务费的业主，由业主委员会督促其交纳，并可以在物业管理区域内的显著位置予以公示。

第五十七条 提倡业主委员会直接向业主收取物业服务费，并按照合同约定将物业服务费支付给物业服务企业业主委员会直接向业主收取物业服务费的，物业服务企业应当予以协助。

业主对物业共有部分使用所产生收益的分配，由业主大会决定未作决定的，主要用于补充专项维修资金，也可以作为业主委员会、业主大会的活动经费或者折抵物业服务费。

第五十八条 业主委员会应当定期在物业管理区域内的显著位置书面公告专项维修资金的筹集使用及共有部分收益的账目等情况业主委员会直接向业主收取物业服务费或者采用酬金制收费方式的，还应当将物业服务费的收支情况予以公告。

第五章 物业服务企业

第一节 物业服务企业

第五十九条 物业服务企业，是指依法设立、取得相应资质从事物业管理活动的企业法人。

物业服务企业应当在其资质等级许可的范围内从事物业管理活动。

物业服务企业不得转让或者以出租、出借、挂靠等形式变相转让物业服务企业资质证书。

第六十条 物业服务企业应当具有相应的专业工程技术人员，具备为业主提供专项服务的能力。

从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。

第六十一条 物业服务企业可以聘请专业服务单位承担设施设备维修养护、清洁卫生、园林绿化、房屋修缮、秩序维护等专项服务，但不得将物业管理区域内的全部物业管理一并委托给其他单位或者个人。

第六十二条 物业主管部门应当加强对物业服务企业的监督管理，定期对其服务质量进行考核，促进物业服务企业提高服务水平。

物业服务企业应当向物业主管部门定期报送信用档案信息、统计报表等相关资料。

第六十三条　物业服务企业的合法权益受法律保护。任何单位和个人不得强制物业服务企业代收有关费用和提供无偿服务。

第二节 行业自律

第六十四条 物业服务企业应当在物业主管部门的指导下，建立行业自律组织，规范行业行为，促进诚信经营，提高物业服务水平，维护物业服务企业的合法权益。

第六十五条 物业行业自律组织可以依照国家和省有关规定，制定物业服务规范和等级标准，建立和完善物业服务企业以及物业服务从业人员的自律制度，配合物业主管部门建立健全信用档案。

第六章 物业服务

第一节 物业服务内容与合同

第六十六条 物业服务内容主要包括下列事项：

(一)物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护

(二)公共绿化的维护

(三)公共区域环境卫生的维护

(四)公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务

(五)物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务

(六)物业维修、更新、改造费用的账务管理

(七)物业服务档案和物业档案的保管

(八)其他物业管理事项。

第六十七条 业主委员会经业主大会授权，与通过招投标或者协议方式选聘的物业服务企业或者其他管理人签订物业服务合同。

物业服务合同应当对物业服务内容、服务标准、收费标准、物业服务用房、专项维修资金的管理与使用、合同期限以及双方的权利义务、违约责任等内容进行约定。

物业服务合同应当对物业服务企业在有关业主、物业使用人人身、财产安全防范方面的义务和责任作出约定。

物业服务合同签订后，业主有权进行查询。

物业服务企业应当自签订物业服务合同之日起十日内，向物业主管部门备案。

第六十八条 解除或者终止物业服务合同，应当依据合同履行必要的通知义务合同未约定通知期限的，应当提前六十日通知。

物业服务合同解除或者终止后，物业服务企业应当与业主委员会按照法律规定和合同约定办理退出手续，并履行下列交接义务：

(一)移交保管的物业档案、物业服务档案

(二)提供物业服务期间形成的有关物业及设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料

(三)移交物业服务用房

(四)清算预收、代收的有关费用

(五)法律、法规规定的其他事项。

物业服务企业未依据合同履行通知义务并办理退出交接手续的，不得擅自撤离物业管理区域或者停止物业服务。

第二节 物业服务收费

第六十九条 物业服务收费实行政府指导价和市场调节价。普通住宅类物业服务收费，实行政府指导价其他物业的物业服务收费，实行市场调节价。

实行政府指导价的，价格主管部门应当会同物业主管部门，根据住宅物业种类、服务内容、服务等级和物价指数变动情况等，制定相应的基准价和浮动幅度，并每年向社会公布。具体收费标准由业主与物业服务企业根据基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。

物业服务企业为业主或者物业使用人提供物业服务合同约定以外的专项服务的，其收费标准可以另行约定。

第七十条 物业服务费可以采取包干制或者酬金制等方式，具体收费方式由物业服务合同约定。实行酬金制收费方式的，物业服务企业应当按照规定对物业服务的各项资金的收支建立台账，并接受业主委员会的核查。

第七十一条 已竣工尚未出售或者尚未交付的物业，物业服务费由建设单位承担。已交付的物业，物业服务费由业主承担，建设单位与业主另有约定的除外。

物业交付后长期空置的，其物业服务费收费标准应当在物业服务合同中约定。

第七十二条 物业服务企业违反规定及物业服务合同，擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费的，业主委员会或者业主有权拒绝。

物业服务企业依约履行义务的，业主应当按时交纳物业服务费，不得以放弃共有权利为由拒绝交纳。物业产权转移时，业主应当结清物业服务费。

第七十三条 专业经营单位应当按照与业主签订的服务合同，向最终用户收取费用。

物业服务企业接受专业经营单位委托代收费用的，不得向业主收取手续费等额外费用，但可以根据约定向专业经营单位收取报酬。

专业经营单位不得强制物业服务企业代收费用，不得因物业服务企业拒绝代收有关费用而停止向最终用户提供服务。

第七章 物业的维护

第一节 建设单位的保修责任

第七十四条 建设单位应当建立健全物业售后维修服务体系，按照国家和省有关规定的保修期限、范围，承担物业的保修责任。

建设单位可以将物业保修的有关事宜委托物业服务企业承担，并签订委托合同，向物业服务企业支付相应的报酬。

第七十五条 新建物业实行质量保修金制度。

建设单位应当在新建物业交付前，按照物业建筑安装总造价百分之三至百分之五的比例，一次性向物业主管部门设立的账户交存物业质量保修金。

建设单位购买了工程质量责任保险的，所承保物业可不交存物业质量保修金。

通过住宅性能认定的物业，建设单位交存物业质量保修金的比例可以适当降低。

第七十六条 建设单位不履行保修义务的，业主、业主委员会或者其委托的物业服务企业可以提出申请，经物业主管部门核实后，维修费用在物业质量保修金中列支。

第七十七条 物业分部工程质量保修期限届满后，建设单位履行了法定保修责任的，物业主管部门应当与分部工程相对应的物业质量保修金本息余额及时退还建设单位。

第七十八条 物业主管部门应当对物业质量保修金的交存、使用、管理和退还实施统一监督管理。具体办法由省建设行政主管部门制定。

第二节 专有部分的维护

第七十九条 物业保修期届满后，业主专有部分的养护、维修，由业主负责。

业主专有部分出现危害安全、影响观瞻、妨碍公共利益及其他影响物业正常使用情形时，业主或者物业使用人应当及时养护、维修，相邻物业业主应当提供便利。

第八十条 业主长期空置物业时，应当告知物业服务企业，并与物业服务企业就专有部分的养护、维修、管理等事项进行协商，采取措施防止漏水、漏气等事故的发生。

第三节 共用部位及共用设施设备的维护

第八十一条 物业保修期届满后，物业管理区域内共用部位及共用设施设备的维护和管理责任，由业主共同承担业主可以将其委托给物业服务企业承担。

共用部位主要包括住宅的基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外的墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等共用设施设备主要包括电梯、天线、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

电梯、区域锅炉等属于业主共有的特种设备，由物业服务企业或者业主根据物业服务合同约定，按照特种设备管理法律、法规的有关规定，委托专业服务单位负责维护、保养。

第八十二条 住宅物业和住宅小区内的非住宅物业的业主，应当在入住前将首期专项维修资金存入专项维修资金专户。专项维修资金的交存、使用、管理，按照国家和省有关规定执行。

其他非住宅物业参照住宅物业交纳专项维修资金。

第四节 专业经营设施设备的维护

第八十三条 住宅小区内供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专业经营单位，应当承担分户计量装置或者入户端口以外设施设备的维修、养护、更新等责任及相关费用。

专业经营单位对专业经营设施设备进行维修、养护、更新时，业主应当予以配合。

第八十四条 专业经营单位可以将专业经营设施设备的维护、保养等事宜委托给物业服务企业承担，物业服务企业可以按照委托合同向专业经营单位收取报酬。

专业经营设施设备的维护、保养等费用，不得从专项维修资金中列支。

第八章 社区物业管理与旧住宅区物业管理

第一节 社区物业管理

第八十五条 街道办事处、乡(镇)人x政府的社区管理机构，具体指导、协调物业管理的有关工作。

第八十六条 物业管理、城管执法、公安、城乡规划、环境保护等部门应当建立违法行为投诉登记制度，并在物业管理区域公布联系人姓名和联系方式，对违法行为及时作出处理。

第八十七条 实行物业管理联席会议制度。

物业管理联席会议由街道办事处、乡(镇)人x政府负责召集，由社区居民委员会、公安派出所、物业服务企业、业主委员会或者业主代表、专业经营单位和城管执法、物业管理等部门参加。

联席会议主要协调下列事项：

(一)业主委员会和有关部门不依法履行职责的情况

(二)物业服务企业在履行退出程序以及交接工作中出现的问题

(三)物业管理区域内发生的突发事件

(四)物业管理与社区管理的衔接和配合

(五)需要协调的其他物业管理事项。

第八十八条　业主、业主大会、业主委员会、物业服务企业、专业经营单位、建设单位之间因物业管理发生争议的，应当自行协商解决协商不成的，可以向社区居民委员会或者联席会议申请调解，也可以申请仲裁或者依法向人民法院起诉。

第八十九条 有关部门、单位在物业管理区域内开展文化教育、医疗卫生、体育健身、计划生育等社区服务活动以及突发事件应急知识的宣传普及和应急演练活动，业主、业主委员会、物业服务企业和专业经营单位应当给予协助、配合。

第二节 旧住宅区物业管理

第九十条 设区的市、县(市、区)人x政府对已建成交付使用，但配套设施不齐全、环境质量较差的旧住宅区，应当采取措施进行改造整治，并将改造整治规划和年度计划向社会公布。

旧住宅区的范围，由设区的市、县(市、区)人x政府划定。

旧住宅区内的道路、照明、绿地及社区服务、文化体育、安全防范、物业服务用房等配套建筑及设施设备改造建设资金，由政府承担开发项目设施不配套等遗留问题由原建设单位投资解决供水、供电、供气、供热、通信、有线电视、宽带数据传输等专业经营设施设备改造应当达到分户计量、分户控制条件，其建设支出由相关专业经营单位承担业主专有部分的设施设备改造支出，由业主承担。设区的市、县(市、区)人x政府对投资责任另有规定的，从其规定。

第九十一条 旧住宅区改造整治中，经有利害关系的业主同意，在规划许可的情况下，可以按照有关规定建设物业服务用房和一定比例的经营性用房。经营性用房可用于出租经营，经营收益作为旧住宅区维护管理费用的补充资金，由业主大会监督使用。

改造整治前由相关部门、单位承担的环卫绿化、市政设施养护等费用，改造整治后仍由其给予补助。

第九十二条 旧住宅区改造整治完成后，街道办事处、乡(镇)人x政府应当组织业主成立业主大会，由业主大会决定选聘物业服务企业或者其他管理人管理物业。业主大会成立前的物业管理，由社区居民委员会组织实施。

第九十三条 未建立专项维修资金制度的旧住宅区，业主应当按照国家和省有关规定交纳专项维修资金物业服务企业可以根据物业服务合同约定，代业主归集专项维修资金。有车位场地使用费等共有部分收益的，主要用于补充专项维修资金。

第九章 法律责任

第九十四条　违反本条例规定的行为，法律、法规已作出处罚规定的，按照其规定执行法律、法规未作出处罚规定的，按照本条例的规定执行。

第九十五条 违反本条例规定，有下列行为之一的，由物业主管部门予以处罚：

(一)物业服务企业未按照规定报送信用档案信息、统计报表等相关资料的，责令限期改正逾期未改正的，处以三千元以上一万元以下的罚款

(二)物业服务企业擅自撤离物业管理区域、停止物业服务或者未办理退出手续、履行相应义务的，处以五万元以下的罚款情节严重的，由颁发资质证书的部门吊销其资质证书

(三)建设单位未依法交存物业质量保修金的，责令限期改正逾期未改正的，处以十万元以上三十万元以下的罚款。

第九十六条 违反本条例规定，专业经营单位无正当理由拒绝、拖延投资建设或者接收专业经营设施设备的，由设区的市、县(市、区)人x政府责令限期改正。影响房屋交付使用、业主正常生活或者造成人身、财产损害的，专业经营单位应当承担相应的赔偿责任。

第九十七条 业主或者物业使用人违反本条例第四十四条、第四十五条规定的，由物业主管部门或者其他有关部门给予警告，责令限期改正逾期未改正的，处以两千元以上一万元以下的罚款。给其他业主造成损失的，应当依法承担民事责任。

第九十八条　业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业主管部门或者街道办事处、乡(镇)人x政府，应当责令限期改正或者撤销其决定，并通告全体业主。

第九十九条 物业主管部门、街道办事处、乡(镇)人x政府和其他有关部门的工作人员在物业管理工作中，有下列行为之一的，依法给予处分构成犯罪的，依法追究刑事责任：

(一)在进行建设工程规划审批和设计审查时，未就住宅小区配套建筑及设施设备的配置、专业经营设施设备的建设标准征求房地产开发、物业管理等部门和专业经营单位意见的

(二)未按照本条例规定对住宅小区综合验收进行监管的

(三)未按照本条例规定筹备、组织召开业主大会会议的

(四)挪用物业质量保修金和专项维修资金的

(五)未按照本条例规定召集或者参加物业管理联席会议的

(六)发现违法行为或者接到违法行为报告、投诉不及时作出处理的

(七)其他滥用x权、玩忽职守、循私舞弊的行为。

第十章 附则

第一百条 业主自行管理物业的，参照本条例的有关规定执行。

第一百零一条 本条例自2009年5月1日起施行。

第一条 为了规范物业管理活动，维护业主、物业使用人、物业服务人的合法权益，改善人民群众的居住和工作环境，促进和谐宜居社区建设，根据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》（国务院令第379号）和《山东省物业管理条例》等法律、法规规定，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于烟台市行政区域内物业的管理、使用、维护、服务以及监督管理活动。

第三条 本办法所称物业管理，是指业主通过自治管理，选聘物业服务人，按照物业服务合同约定以及相关法律法规，对物业服务区域内的建筑物及其附属设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护环境卫生和相关秩序的活动。

本办法所称物业服务人，包括物业服务企业和其他管理人。

第四条 物业管理应当坚持以人为本、属地管理，实行业主自治与专业服务、社区管理相结合的原则。

物业管理相关主体应当遵守权责一致、质价相符、公平公开的物业服务市场规则，维护物业服务市场秩序，优化市场环境。

第五条 全面实施“红心物业”党建领航工程，引领物业管理服务质量提升。将物业管理纳入社区治理体系，构建党委领导、政府主导、居民业主自治、多方参与、协商共建、科技支撑、共建共治共享的工作格局，建立健全社区党组织领导下社区居民委员会、业主委员会、业主、物业服务人等共同参与的治理架构，着力打造和谐有序、绿色文明、创新包容、群众满意的和谐社区。

第六条 支持业主委员会和物业服务人根据中国共产党章程的规定，设立党的组织，开展党的活动，保障物业管理活动依法有序进行。

第七条 市政府及区市政府（管委）应当加强对物业管理工作的组织和领导，将物业服务纳入现代服务业发展规划。建立物业管理综合协调工作机制，组织相关部门和单位统筹推进物业管理工作，协调解决物业管理重大问题。

区市政府（管委）应当建立物业服务质量评价机制、服务等级动态调整机制、物业服务收费纠纷调处机制、投诉举报处理机制和信用管理体系，健全区市政府（管委）、街道办事处（镇政府）、社区居民委员会三级物业管理工作体系，推动物业服务专业化、社会化、市场化。

第八条 突发事件应对期间，街道办事处（镇政府）负责落实市政府及区市政府（管委）依法采取的各项应急措施；指导物业服务人开展相应级别的应对工作，并给予物资和资金支持。

物业服务人应当在街道办事处（镇政府）指导下积极配合社区居民委员会开展工作，依法落实应急处置措施和其他管理措施。

第九条 市物业主管部门负责建设物业管理信息平台，向社会免费开放。

物业管理信息平台应当设立电子投票系统，需要业主共同决定的事项，可以通过电子投票系统进行表决。

第十条 市物业主管部门应当建立全市统一的物业服务信用信息监管平台，并会同相关部门健全守信联合激励和失信联合惩戒机制，加强物业服务行业诚信管理。

第十一条 鼓励物业服务人加入物业管理行业协会。

物业管理行业协会应当加强行业自律管理，开展对会员企业及其工作人员的从业培训和教育，配合物业主管部门开展对会员企业的信用评价工作，协助物业主管部门、街道办事处（镇政府）调解处理物业服务纠纷。

第十二条 鼓励采用新技术、新方法，促进互联网与物业服务深度融合，倡导物业服务人推进物业服务智能化，融合线上线下服务，提升物业服务质量和水平，推动物业服务向智能、绿色方向发展。

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